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客服主管 (1人)
4.5-6K元/月
西山區(qū)
全職
不限學(xué)歷
3年經(jīng)驗(yàn)
20歲-30歲
不提供住宿
保障福利
  • 社會(huì)保險(xiǎn)
職位動(dòng)態(tài)
37%
簡(jiǎn)歷查看率
3天左右
HR平均回復(fù)時(shí)長(zhǎng)
職位詳情
崗位職責(zé): 1. 注重部門(mén)禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象; 2. 維持良好的服務(wù)秩序,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù); 3. 提供信息,做好顧客與公司溝通的橋梁。 主要工作: 1. 每日檢查員工禮儀服飾; 2. 檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量; 3. 做好顧客投訴和接待工作; 4. 以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念,杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象; 5. 與政府職能部門(mén)協(xié)調(diào)、聯(lián)系,保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境; 6. 做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪(fǎng); 7. 嚴(yán)格手推車(chē)的管理以及購(gòu)物袋的售賣(mài); 8. 指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè); 9. 制定員工排班表,嚴(yán)格控管人事成本; 10. 負(fù)責(zé)安排員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核; 11. 負(fù)責(zé)安排超市快訊的發(fā)放與追蹤,確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷(xiāo)活動(dòng); 12. 指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。 輔助工作: 1. 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生,為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境; 2. 協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作; 3. 協(xié)助前區(qū)促銷(xiāo)商品的理貨、補(bǔ)貨。 二.員工日常用語(yǔ) (1)問(wèn)候語(yǔ):你好!早晨(早上)好! (2)祝賀語(yǔ):節(jié)日好!節(jié)日快樂(lè)!恭喜發(fā)財(cái)! 祝您好運(yùn)!萬(wàn)事勝意!一路順風(fēng)! (3)歡迎語(yǔ):歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)! (4)見(jiàn)面語(yǔ):請(qǐng)進(jìn)!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶! (5)致歉語(yǔ):對(duì)不起!請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)諒解! (6)祈請(qǐng)語(yǔ):請(qǐng)關(guān)照!請(qǐng)指正!請(qǐng)稍候!請(qǐng)稍等!請(qǐng)留步! (7)致謝語(yǔ):謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正! (8)辭別語(yǔ):再見(jiàn)!Bye-bye!晚安! 三、來(lái)電接待 1.應(yīng)保證熱線(xiàn)電話(huà)暢通。 2.在電話(huà)鈴響3次前,應(yīng)立即接聽(tīng)電話(huà)。 3.接聽(tīng)電話(huà)時(shí),講話(huà)聲音要清晰悅耳,講話(huà)速度要適當(dāng)。 4.接聽(tīng)電活時(shí),應(yīng)先問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩保黄浯胃嬷獙?duì)方本公司本部門(mén)名稱(chēng),如“××公司”、“某某部門(mén)”再報(bào)出接聽(tīng)人員本人姓名;同時(shí),做好記錄準(zhǔn)備。 5.做好來(lái)電接待記錄。 6.如來(lái)客戶(hù)要找的服務(wù)人員不在,接聽(tīng)人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄,并及時(shí)告知該服務(wù)人員。 四、走訪(fǎng)與回訪(fǎng) 1.行為要求 ①服務(wù)動(dòng)作要輕。 ②在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢,不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。 ③路遇熟悉的客人要主動(dòng)打招呼,在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與客人相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)禮讓。 ④不要隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑。 2.手勢(shì)要求 ①手勢(shì)要正規(guī)、得體、適度、手掌心向上。 ②在指引方向時(shí),應(yīng)將手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo);同時(shí),眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo),并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)。 ③在介紹或指路時(shí),不能用一個(gè)手指比劃。 ④談話(huà)時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜太大。 3.個(gè)人衛(wèi)生要求 (1)經(jīng)常刷牙,保持口腔清潔,上崗前3小時(shí)內(nèi)不得吃有異味的食物,保持說(shuō)話(huà)口無(wú)異味。 (2)發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。 (3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。 (4)工作服要勤洗勤換,保持整潔。 (5)皮鞋要勤擦油,保持光亮,皮鞋和襪子要保持清潔。 (6)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。 4.語(yǔ)言要求 (1)語(yǔ)調(diào)親切,音量適度,講普通話(huà)。 (2)適時(shí)運(yùn)用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“打擾了”、“別客氣”、“請(qǐng)稍候”等禮貌用語(yǔ)。 (3)稱(chēng)呼要得當(dāng),不要用“哎、喂”等不禮貌的語(yǔ)言。 (4)不準(zhǔn)粗言粗語(yǔ),高聲喊叫。 (5)語(yǔ)速不要太快,要清脆簡(jiǎn)明,不要有含糊之音。 (6)同客人講話(huà)時(shí),精神要集中,眼睛注視對(duì)方,要細(xì)心傾聽(tīng);不能東張西望,左顧右盼,不要與客人靠得太近,應(yīng)保持一米左右距離。 (7)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、明確、充滿(mǎn)熱情。 (8)遇見(jiàn)客人主動(dòng)打招呼,向客人問(wèn)好。 (9)對(duì)客人的要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”,表示抱歉。 (10)講究語(yǔ)言藝術(shù),說(shuō)話(huà)力求語(yǔ)意完整,符合語(yǔ)法。

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